El confinamiento que estamos viviendo por la pandemia del COVID-19 ha hecho más que evidente la relevancia que tienen las tecnologías de información en las empresas y en la vida diaria de las personas, situación que debemos de aprovechar al máximo para potencializar las oportunidades de digitalización en nuestro país, específicamente en las empresas y particularmente las pequeñas y medianas, pues generan más de la mitad del producto interno bruto del país.
Oportunidades de digitalización hay muchas, ¿Por donde empezar? Yo considero que lo que más sentido hace para la mayoría de las organizaciones, es digitalizar todo aquello que les permita a las empresas servir mejor a sus clientes. La digitalización es posible prácticamente en cualquier aspecto del negocio, desde el propio producto, de forma total o parcial, hasta la gran mayoría de los procesos clave del negocio.
Sin duda uno de los procesos que mayor impacto tiene en los negocios y que incide fuertemente en la satisfacción del cliente es el proceso conocido en inglés como “order to cash”, o en español el “ciclo del cliente”. Dicho proceso comprende todas las actividades, métodos, herramientas y aplicaciones informáticas que son necesarias para recibir un pedido por parte del cliente, hasta la entrega a satisfacción del producto o servicio.
Tomando como referencia dicho proceso, hay algunas preguntas que tiene sentido hacerse: ¿Qué tan eficiente es el ciclo del cliente en mi organización? ¿Cuántos pedidos erróneos se procesan? ¿El ciclo es lo suficientemente corto conforme a las expectativas de mis clientes? ¿El producto generalmente se entrega a tiempo y bajo las especificaciones solicitadas? ¿La recuperación de cobranza se realiza de manera eficiente? Estas son solo algunas preguntas que podrían ayudar a identificar oportunidades de digitalización en este proceso tan relevante.
Invertir en digitalización no debe ser motivo de duda para las empresas, aún en situación de dificultades económicas, pues los competidores también están buscando incrementar su eficiencia y a su vez los clientes están cada vez más informados y son más selectivos, no obstante, la inversión en digitalización debe de realizarse buscando el mayor retorno posible, ya sea que contribuya a generar mayores ventas, a disminuir gastos, o ambas cosas.
En todo caso, considérese como primeros pasos lo siguiente: (a) Alinear los esfuerzos de digitalización a la estrategia del negocio; (b) Efectuar un plan, fijarse objetivos y medir el cumplimiento de los mismos; (c) Involucrar a la alta dirección.
Según la firma de consultoría McKinsey en un artículo publicado en Forbes en enero de este año, invertir en digitalización puede hacer crecer hasta en un 15% el producto interno bruto en México. Independientemente de los beneficios que la digitalización tiene para las empresas, considérese la contribución que el sector privado puede y debe hacer en la generación de riqueza de nuestro país.
